אמזון תשלם 2.5 מיליארד דולר על הונאת לקוחות פריים: רימו עשרות מיליונים

אמזון, ענקית המסחר המקוון, הגיעה להסכם פשרה היסטורי בהיקף של 2.5 מיליארד דולר עם ועדת הסחר הפדרלית של ארצות הברית (ה־FTC), לאחר שהואשמה בהטעיית עשרות מיליוני לקוחות להירשם לשירות פריים ובהערמת קשיים על מי שביקשו לבטל את המנוי.

ההסכם, שהוכרז ביום חמישי, נחתם ימים אחדים לאחר פתיחת משפט מושבעים בסיאטל, בעקבות תביעה שהגישה הוועדה בשנת 2023. התביעה נגעה ישירות לאופן שבו אמזון מציגה את עצמה כ"מקדשת הצרכן", מול האשמות חמורות כי גרמה ללקוחות להירשם לשירות פריים בניגוד לרצונם.

פשרה ענקית ותשלומים ללקוחות

ההסכם כולל מיליארד דולר בקנסות ו־1.5 מיליארד דולר בפיצויים ללקוחות. כל לקוח העומד בקריטריונים שנקבעו יקבל 51 דולר. בוועדה מסרו כי מדובר באחת הפשרות הגדולות בתולדותיה.
אמזון לא הודתה ולא הכחישה את ההאשמות, אך הסכימה להסדר. החברה לא מסרה תגובה רשמית.

כ־200 מיליון אמריקנים משתמשים כיום בפריים. בשנה שעברה הניב השירות לאמזון יותר מ־44 מיליארד דולר, אך ערכו עבור החברה גדול בהרבה מהכנסות ישירות: מנויי פריים קונים בתדירות גבוהה יותר ובסכומים גבוהים יותר מלקוחות שאינם מנויים.

 

לפי כתב התביעה, אמזון עיצבה בכוונה את תהליך הרכישה כך שיטעה צרכנים. רבים חשבו שהם רוכשים מוצר בודד, בעוד שבפועל נרשמו למנוי פריים בעלות של 139 דולר לשנה (או 14.99 דולר לחודש).

 

במה הואשמה אמזון?

לפי כתב התביעה, אמזון עיצבה בכוונה את תהליך הרכישה כך שיטעה צרכנים. רבים חשבו שהם רוכשים מוצר בודד, בעוד שבפועל נרשמו למנוי פריים בעלות של 139 דולר לשנה (או 14.99 דולר לחודש).
כאשר ניסו לבטל את השירות, הלקוחות נתקלו במבוך בירוקרטי שכלל מסכים מבלבלים, הצעות פיתוי להישאר ותהליך ביטול ממושך שנועד להרתיע אותם.

יו"ר הוועדה: "להגן על הצרכן האמריקני"

יו"ר ה־FTC, אנדרו פרגוסון, הצהיר כי מדובר בהמשך מאבקו בחברות הטכנולוגיה הגדולות. הוועדה ניהלה בשנים האחרונות תביעות הגבלים עסקיים נגד אמזון ומטא, וכן חקירות בנושא בינה מלאכותית והשפעתה על קטינים.
"סדר היום של היו"ר פרגוסון שם את הצרכן האמריקני במרכז", אמר גורם בכיר בוועדה.

איך יינתן הפיצוי?

על פי ההסכם, אמזון תעביר בתוך 90 יום 51 דולר ללקוחות שנרשמו בתהליך שהוועדה הגדירה כמטעה. כדי להיות זכאים, עליהם לעמוד בקריטריונים מסוימים, למשל שימוש מוגבל בהטבות פריים לאחר ההרשמה.
לקוחות נוספים יקבלו הודעה על זכותם להגיש בקשה לפיצוי אם יוכיחו שנרשמו או שלא הצליחו לבטל את המנוי עקב שיטות ההטעיה של אמזון.

המשמעות העסקית הרחבה

פריים הוא לא רק שירות משלוחים. מדובר באקוסיסטם מלא: סטרימינג ב"פריים וידאו", מוזיקה, אחסון ענן ותוכן דיגיטלי. אמזון השקיעה מיליארדים בתוכן מקורי, בזכויות שידור לליגת הפוטבול האמריקנית ובמרכזי הפצה – כדי לחזק את נאמנות הלקוחות לשירות.

מאבק מול תאגיד ענק

אמזון מעסיקה כ־1.5 מיליון עובדים והכנסותיה השנתיות חצו את רף 500 מיליארד הדולר. היא אחת החברות המשפיעות ביותר על הכלכלה העולמית. אף על פי כן, הפשרה מוכיחה שגם ענקיות טכנולוגיה אינן חסינות מפני הדין. עם זאת, 2.5 מיליארד דולר הם רק כ־0.5% מהכנסותיה השנתיות.

לקח לצרכנים בעידן הדיגיטלי

הפרשה מעלה שאלות עקרוניות: האם חברות רשאיות לעצב ממשקים שמבלבלים את הצרכן? האם תהליך הביטול צריך להיות פשוט כמו ההרשמה?
המסר של ה־FTC חד: גם ענקיות כמו אמזון חייבות לשמור על שקיפות ולא להטעות את לקוחותיהן.

מה הלאה?

ההסכם דורש עדיין את אישור בית המשפט, אך זה צפוי להיות הליך פורמלי בלבד. אמזון תחויב גם לשנות את מדיניות ההרשמה והביטול שלה כדי למנוע הישנות מקרים דומים.
עבור הצרכנים, הפיצוי אולי צנוע – אבל התקדים משמעותי: אף חברה, גדולה ככל שתהיה, אינה יכולה לרמות את לקוחותיה מבלי לשלם מחיר.