קוסטקו: החזירו ספה בת שנתיים כי שינו דעתם - חששות שמדיניות ההחזרה הנדיבה תתבטל

מדיניות ההחזרות הליברלית של רשת קוסטקו, שהפכה לאחד מסמלי הזהות של ענקית הסופרים האמריקנית, עומדת בפני איום חסר תקדים. סרטונים ויראליים של החזרות קיצוניות - החל מספה בת שנתיים וחצי שהוחזרה "כי הבעלים כבר לא אהבה את הצבע" ועד מזגנים שעבדו כל הקיץ והוחזרו עם תחילת החורף - מעוררים דאגה גוברת שהחברה תיאלץ לצמצם את המדיניות הנדיבה שהפכה לאגדה בקרב צרכנים אמריקנים.

המקרה הזועם ביותר תועד בסיאטל, שם אישה קיבלה החזר מלא על ספה בת שנתיים וחצי לאחר שטענה כי "היא כבר לא אוהבת את הצבע". המקרה, שתועד בסרטון ויראלי, הצית גל זעם ברשתות החברתיות והביא לשיחה ציבורית על ניצול המדיניות הנדיבה של הרשת.

מחצי מאפה לטלוויזיות "לאחר הסופרבול"

פרקר סיידל, יוצר יו-טיוב בן 26 ממחוז אורנג', עורר סערה כשבדק את גבולות המדיניות של קוסטקו. הוא הצליח לקבל החזר כספי עבור מאפה עוף שנאכל בחלקו, פרחים בני שלושה שבועות שמעולם לא הכניס למים, ואפילו ערכת לגו של "חמניות" של ואן גוך לאחר השלמתה.

"קיבלתי כל כך הרבה שנאה. חשבתי, 'אלוהים, לא ציפיתי לזה בכלל'", אמר סיידל, שהסרטונים שלו צברו מיליוני צפיות וביקורת חריפה. המקרים שתיעד הם רק קצה הקרחון של תופעה רחבה יותר.

בכתבה מקיפה של עיתון USA Today התגלו מקרים נוספים מדהימים: טלוויזיות ענק שמוחזרות יום אחרי הסופרבול (הידוע כ"היום הכי טוב בשנה לצפייה"), שמלות וחליפות שנקנות לאירוע ומוחזרות למחרת, ואפילו עצי חג המולד שמוחזרים לאחר החג.

"לא שואלים שאלות" - מדיניות בת 40 שנה

מדיניות ההחזרות הסלחנית של קוסטקו קיימת מתחילת דרכה של החברה. דיוויד וסוזן שוורץ, שכתבו את הספר "שמחת קוסטקו" ב-2023, חושפים כי כשהם ראיינו את ג'ים סיניגל, המייסד השותף והמנכ"ל לשעבר, הוא סיפר על גישתו הייחודית.

"כששאל מנהל חנות אם צריך לתת למישהו להחזיר פריט יוצא דופן ויקר, סיניגל אמר, 'בשביל מה אתה מתקשר אלי? קח את זה בחזרה'", מספרת סוזן שוורץ. הגישה הזו הפכה לעמוד השדרה של תרבות החברה.

רק פעם אחת, ב-2007, קוסטקו הגבילה את מדיניותה - כשמנעה החזרות של מוצרי אלקטרוניקה לאחר 90 יום, לאחר שהחזרות של טלוויזיות שטוחות דחקו את שולי הרווח. "השקפתנו היא שגם עם השינויים האלה, עדיין יש לנו את מדיניות ההחזרות הטובה ביותר בתעשיית הקמעונאות", אמר אז ריצ'רד גלנטי, מנהל התפעול הראשי לשעבר.

 

מדיניות ההחזרות הסלחנית של קוסטקו קיימת מתחילת דרכה של החברה. דיוויד וסוזן שוורץ, שכתבו את הספר "שמחת קוסטקו" ב-2023, חושפים כי כשהם ראיינו את ג'ים סיניגל, המייסד השותף והמנכ"ל לשעבר, הוא סיפר על גישתו הייחודית. "כששאל מנהל חנות אם צריך לתת למישהו להחזיר פריט יוצא דופן ויקר, סיניגל אמר, 'בשביל מה אתה מתקשר אלי? קח את זה בחזרה'", מספרת סוזן שוורץ. הגישה הזו הפכה לעמוד השדרה של תרבות החברה.

 

המדיניות עובדת - למרות הניצול

למרות הניצול הבולט, עובדי קוסטקו טוענים שהמדיניות עושה בדיוק מה שהיא נועדה לעשות: מטפחת נאמנות, מניעה מכירות ומפתה חברים חדשים. "זה נהדר כי זה נותן לחברי המועדון שקט נפשי", אמר אחד העובדים. "אני בטוח שזה עובד לטובתנו כל הזמן, כי אנשים קונים דברים ואז הם מחליטים שהם אוהבים אותם".

אנה ברנן, אנליסטית ראשית למועדוני קניות בחברת קנטאר, מסבירה כי המדיניות חשובה עוד יותר בעידן האינפלציה: "הכל חוזר להפחתת חלק מהלחץ והסיכון מצד הקונים, במיוחד בסביבה שבה כל רכישה מרגישה במיוחד כבדה".

הקו האדום - כשמבטלים חברויות

עובדת מקונטיקט מספרת כי למרות שרוב ההחזרות מתקבלות, החברה כן עוקבת אחר "עבריינים חוזרים". היא נזכרת בקונה שהמשיכה להחזיר גופי תאורה שנקנו כמעט עשור קודם לכן כשהיא שיפצה את ביתה. "לאחר כמה חודשים, החנות דחתה אותה", היא מספרת.

במקרים קיצוניים של ניצול החברה מבטלת חברויות, אך זה נדיר. "אנשים ישפצו את הבתים שלהם והם ממש יקרעו את הריצוף ויחזירו אותו", היא מתארת.

המחיר הסמוי של הנדיבות

למרות שקוסטקו לא הגיבה לבקשות להגיב, העובדת מקונטיקט מעריכה שהמחסן שלה זורק "כמה מאות דולרים" שווי מזון מדי יום - מזון מוחזר שדורש בקרת טמפרטורה ולא ניתן למכירה חוזרת.

עם זאת, היא מאמינה שהמדיניות מועילה בסך הכל. היא נזכרת במקרה של לקוחה שהייתה חצויה בין שואב אבק של קוסטקו לדגם זול יותר ממייסי'ס. "אמרתי לה שמייסי'ס כנראה לא יחזירו את השואב אחרי שישה חודשים, אבל אנחנו כן. אז היא הוציאה את המאות דולרים הנוספים וקנתה אותו מאיתנו".

האם הסוף מתקרב?

בעוד המדיניות הנדיבה המשיכה לעמוד במבחן הזמן במשך עשרות שנים, הסרטונים הוויראליים והניצול הגובר מעוררים שאלות על עתידה. האם קוסטקו תיאלץ להגביל עוד יותר את מדיניותה, או שמא הנדיבות תמשיך לשרוד גם את הגל הנוכחי של ניצול?

עבור מיליוני חברי המועדון, התשובה לשאלה הזו עלולה לשנות לחלוטין את אחת החוויות הייחודיות ביותר בעולם הקמעונאות האמריקני.