מקדונלד'ס מותחת את החבל - יותר חדשנות טכנולוגית, משלוחים ופריטים בתפריט, אך עם פחות עובדים

עבור דאדלי דיקרסון הזמנות המבורגרים באפליקצייה בנייד, היו הקש האחרון. חברת מקדונלד'ס התעדכנה עם טכנולוגיה חדשה של משלוחים ותפריט משודרג. אבל המאמץ של הרשת ל"חוויה של העתיד", לא היה ממש מוצלח. העובדים נאלצים לבצע יותר משימות, במקרים רבים לדבריהם, ללא תמורה או העלאת שכר, או סיוע בתגבור כוח האדם. מה שגרם לדיקרסון להתפטר. "הם הוסיפו המון דברים מסובכים." הוא מספר, "זה הופך את העבודה לקשה במיוחד".

עובדי תעשיית המזון המהיר עוברים לעיתים תכופות מעבודה אחת לאחרת. כששעור תחלופת העובדים הוא כה גבוה, קשה להרוויח. עובדים פשוט עוזבים, במקום להתמודד עם טכנולוגיות חדשות ותפריט מגוון ומורכב.

התוצאה בשטח: לקוחות יאלצו להמתין זמן רב יותר. כבר עתה זמן המעבר עם רכב, בתחנות מקדונלד'ס הואט ל-239 שניות אשתקד - ב-30 שניות ארוך יותר מאשר ב-2016. כך עולה מניתוח שערך כתב העת QSR. זה אפילו איטי יותר מהשרות בברגר קינג, וונדי'ס וטאקו בל. המחזור במסעדות המזון המהיר בארה"ב גדל ל-150% - המשמעות היא שחנות שמעסיקה 20 עובדים, תצטרך בתוך שנה להעסיק כ-30. זה הנתון הגבוה ביותר לתעשייה הזו מאז החל פיפל ריפורט  People Report לאסוף נתונים בנדון ב-1995.

"במסעדות של שרות מהיר הבעייתיות רבה יותר, עם פתיחת משרות חדשות ומציאת עובדים." אומר מיכאל הרמס מנהל הפעילות בפיפל ריפורט. "זה נובע מקצב העבודה, קצב החדשנות הטכנולוגית ורמת השכר הנמוכה."

מקדונלד'ס וסניפי הזכיינות שלה כבר היו עדים לגידול במספר העובדים בשנה שעברה, אף שאין בהכרח קשר בין גידול בהיקף היוזמות החדשות למחזור, אמרה דוברת החברה טרי היקיי בהודעה במייל. "ביחד עם הזכיינים שלנו אנחנו משקיעים בהכשרת עובדים, כדי להבטיח יישום מוצלח של השינויים, שאנחנו מבצעים במסעדות הרשת. כשם שהמדיניות של חידוש המסעדות 'חווית העתיד' מיועדת להרשים את לקוחותינו, יש גם התמקדות בשיפור חוויית העבודה, של העובדים שלנו." 

המנהל הכללי של מקדונלד'ס סטיב איסטרברוק הוא מאלה המעודדים יוזמות חדשות ברשת, כדי לשפר את התוצאות העיסקיות ובעיקר המכירות, שגדלו אשתקד בשיעור של 3.6% בארה"ב. ואולם מצד שני,  מיתקשה הרשת לשמור את עובדיה במקומות העבודה, בשוק שהולך ומתקשח מעת לעת. "הכדור בהחלט נמצא במגרש של העובדים." אומרת הרמס. "לא אצל המעסיקים." 

אשתקד מסרה מקדונלד'ס, שהיא מעסיקה 235,000 איש, עובדי מסעדה ואחרים. כל אחד מאלה הניב לחברה 97,000 דולר בהכנסות, בהשוואה ל-65,000 דולר הכנסות שנה קודם לכן. בעוד שנתונים כאלה יכולים להעיד על יעילות מירבית, יתכן שהם מעידים על מתיחת החבל חזק מדי, לסף נקודת קריעה וניצול לא הולם של כוח האדם הקיים.

במחוז ברווארד בפלורידה, ווסטלי ווילאמס אמר, שהוא עובר לעבוד בצ'קרסCheckers עסק המבורגרים, משום שניראה לו שמנצלים אותו מעל ומעבר במקדונלד'ס.  וויליאמס (42) אמר שהוא החליט לעזוב בגלל המהומה רבתי, שנוצרה עם הטמעת אפליקציית ההזמנות החדשה ברשת, פריטים חדשים שנוספו לתפריט ושש תחנות חדשות להזמנה עצמית.

"זה גורם ללחץ רב עכשו." אמר וויליאמס, שציין כי לא קיבל העלאה בשכר, למרות הגדלת היקף העבודה. "אם אנחנו מתקשקשים קצת ביננו, בגלל שאנחנו מנסים להסתגל לכל הדברים החדשים שהונחתו עלינו, מיד צורחים עלינו."

באחד מימי רביעי האחרונים, כעשרה עובדים של מקדונלד'ס שוחחו ביניהם, מעבר לדלפק של חנות בשיקאגו לופ. הם הכריזו על מספרי המזמינים שהמתינו לארוחת צהרים - חלק מהמזמינים עשו זאת באמצעות הזמנה ב"קיוסק", חלק באפליקצייה בנייד וחלק בשיטה הישנה בקופה, מול המגיש מעבר לדלפק.

קבלת הזמנה של מקדאבל בייקון, מנת צ'יפס קטנה ומיץ תפוחים ארכה כשתים וחצי דקות, מהר יותר מהזמן הממוצע בתחנות בהן ההזמנה נעשית מהרכב, אלא שהמיץ שהוזמן לא הוגש והעובד ניראה מבולבל למדי, כשהעירו לו על כך. "הסכנה הגדולה ביותר כשיש לך תחלופה תכופה של עובדים, היא חוויית הלקוח." אומר בריאן יארברו

נתחן (אנליסט) בחברת אדוארד ג'ונס,"אם ההזמנות מתחילות להתמהמה, זה מתחיל להוות בעיה רצינית". במסעדה אחרת בשיקאגו באותו יום, הצוות של מקדונלד'ס התרוצץ כדי לספק את דרישת הלקוחות בארוחת הערב. נוצר תור של מכוניות בנתיב ההזמנות וכל העמדות היו תפוסות. הזמנה באמצעות האפליקציה לצ'יפס, מק'מאפין-ביצה ומק'פלארי (גלידה) לקבלה מחלון ההגשה אליו נצמד הרכב, ארך למעלה מחמש דקות.  בשקית היתה חסרה אריזת הקטשופ.