"סוף עידן השירות האישי": MGM מבטלת שירותי קונסיירז' בשישה מלונות בלאס וגאס

אחד מסימני ההיכר של חוויית המלונאות היוקרתית בלאס וגאס עומד בפני סכנת הכחדה. חברת MGM ריזורטס אינטרנשיונל, אחת מהחברות הגדולות והמשפיעות ברצועת הקזינו המפורסמת, אישרה ביום שבת כי היא מבטלת את שירותי הקונסיירז' האישיים במרבית מלונותיה בלאס וגאס.

על פי הודעת החברה, החל מיום שני, דלפקי הקונסיירז' ייסגרו בשישה מנכסיה המרכזיים: MGM גרנד, דה סיגנצ'ר, ניו יורק-ניו יורק, מנדליי ביי, פארק MGM וודארה. לעומת זאת, השירות ימשיך לפעול כרגיל בשלושה מהמלונות היוקרתיים ביותר של הרשת: ARIA, בלאג'יו וקוסמופוליטן. פניות לשירותי קונסיירז' ממלונות אחרים ברשת יופנו מעתה לצוותים באריא ובלאג'יו.

החברה דיווחה כי 34 עובדים מאבדים את משרותיהם כתוצאה ממה שהיא מכנה "התייעלות". עם זאת, מקורות בקהילת הקונסיירז' של לאס וגאס טוענים כי המספר האמיתי גבוה יותר, וכ-60 משרות נפגעות מהקיצוצים. MGM הכחישה מספרים אלה והדגישה כי היא מציעה לעובדים המפוטרים משרות אחרות בחברה, או לחלופין תמיכה במעבר לתעסוקה אחרת.

שירותי הקונסיירז' היו מרכיב בסיסי בחוויית האירוח בלאס וגאס במשך עשרות שנים. דלפקי הקונסיירז' המאוישים הציעו לאורחים סיוע אישי בכל דבר - מהזמנת כרטיסים להופעות, דרך המלצות על מסעדות ועד הזמנת מוניות או ארגון סיורים מיוחדים. שירות זה היה סמל סטטוס של מלונות היוקרה והקזינו ברצועה המפורסמת.

 

על פי הודעת החברה, החל מיום שני, דלפקי הקונסיירז' ייסגרו בשישה מנכסיה המרכזיים: MGM גרנד, דה סיגנצ'ר, ניו יורק-ניו יורק, מנדליי ביי, פארק MGM וודארה. לעומת זאת, השירות ימשיך לפעול כרגיל בשלושה מהמלונות היוקרתיים ביותר של הרשת: ARIA, בלאג'יו וקוסמופוליטן. פניות לשירותי קונסיירז' ממלונות אחרים ברשת יופנו מעתה לצוותים באריא ובלאג'יו 

 

נציגי MGM הסבירו את ההחלטה בשינויים ב"העדפות האורחים המתפתחות", וטענו כי הביקוש לשירותים אישיים פנים אל פנים הולך ופוחת. לדבריהם, אורחים מחפשים יותר ויותר אפשרויות דיגיטליות לשירות עצמי, וההחלטה נועדה להתאים את המלונות למגמה זו.

"היום אורחים רבים מעדיפים להשתמש באפליקציה או באתר האינטרנט שלנו כדי להזמין כרטיסים, לבצע צ'ק-אין ולקבל המלצות", אמר דובר החברה במכתב אלקטרוני. "אנחנו מתאימים את עצמנו למציאות העסקית החדשה ולהעדפות הלקוחות."

זו אינה הפעם הראשונה ש-MGM מצמצמת שירותים אישיים במלונותיה. בחודש מרץ האחרון, החברה קיצצה בצוותי שירות החניה והסבלות במלון אקסקליבר, הממוקם מול האתר המיועד לאצטדיון חדש של קבוצת האתלטיקס של אוקלנד, שעתיד להיבנות במקום בו עמד בעבר מלון טרופיקנה.

החברה מתעקשת כי הקיצוצים אינם חלק מהליך רחב של פיטורים או סימן לדאגות כלכליות. במקום זאת, היא טוענת כי מדובר בתגובה למגמות בתעשייה ולשאיפה לשפר את השירות לאורחים.

עם זאת, מומחי תיירות ומלונאות מטילים ספק בהסבר זה. "קונסיירז' מקצועי היה תמיד אחד הסימנים המובהקים של חוויית לאס וגאס היוקרתית," אומר ג'יימס מוריסון, יועץ מלונאות בכיר שעבד שנים רבות ברצועה. "אמנם נכון שאפליקציות ופתרונות דיגיטליים נעשים פופולריים יותר, אבל אף אפליקציה לא יכולה להחליף את הקסם והאפקטיביות של קונסיירז' מקומי מנוסה היודע להמליץ על המסעדה המושלמת או להשיג כרטיסים להופעה שנמכרה מראש."

מגמת צמצום השירותים האישיים במלונות אינה ייחודית ל-MGM או ללאס וגאס, אלא משקפת שינוי רחב יותר בתעשיית המלונאות העולמית. עם התקדמות הטכנולוגיה, מלונות רבים מאמצים מערכות דיגיטליות לצ'ק-אין, קונסיירז' וירטואלי ואפילו רובוטים למשלוחים לחדרים.

בלאס וגאס, עיר שבנתה את המוניטין שלה על שירות אישי יוצא דופן, השינוי בולט במיוחד. "היכולת להרים טלפון ולדבר עם אדם אמיתי שיכול לפתור כל בעיה היא מה שהפך את לאס וגאס למיוחדת," אומרת סנדרה פרקינס, שעבדה כקונסיירז' במשך 22 שנה באחד ממלונות הרצועה. "מצער לראות את התרבות הזו נעלמת."

ההחלטה של MGM מגיעה בתקופה של שינויים משמעותיים ברצועת לאס וגאס. מלונות חדשים, כמו רזורט וורלד והמלון העתידי פונטנבלו, מציעים חוויות יוקרה חדשות, בעוד מלונות ותיקים מתחדשים ומתאימים את עצמם לקהל צעיר יותר שמחפש חוויות שונות.

בקרב האורחים הקבועים של לאס וגאס, התגובות להחלטה מעורבות. "אני מבקר בלאס וגאס שלוש פעמים בשנה כבר עשרים שנה, והקונסיירז' שלי במנדליי ביי ידע בדיוק מה אני אוהב," אומר רוברט גולדמן מניו יורק. "איך אפליקציה תדע שאני מעדיף שולחן פינתי מסוים במסעדה או שאני אוהב חדר גבוה עם נוף מסוים? זה מצער."

מצד שני, מבקרים צעירים יותר מברכים על השינוי. "אני מעדיף לעשות הכל דרך האפליקציה," אומר ג'ייסון לין, בן 29 מסיאטל. "זה מהיר יותר ואני לא צריך לדבר עם אף אחד."

בעוד MGM מתארת את ההחלטה כהתאמה לדרישות השוק, היא מעוררת שאלות רחבות יותר על עתיד חוויית האירוח בלאס וגאס. האם העיר שידועה בשירות המפנק והאישי שלה תאבד את אחד מסימני ההיכר שלה, או שמא האינטימיות תימצא בדרכים חדשות באמצעות טכנולוגיה?

במקביל, ענקיות המלונאות האחרות ברצועה, כמו סיזרס אנטרטיינמנט, טרם הודיעו על שינויים דומים. אולם בתעשייה רבים מצפים כי המהלך של MGM עשוי ליצור אפקט דומינו, שיוביל חברות נוספות לבחון מחדש את שירותי הקונסיירז' שלהן.