טעם מר: הלקוחות חושפים מדוע סטארבקס כבר אינו מלך הקפה

חובבי קפה מפנים את גבם לסטארבקס - וזה לא הולך להיות קל לענקית הקפה לשחזר את האהבה האבודה.

לפי דוח שפורסם ביום שישי על ידי וול סטריט ג'ורנל, ללקוחות נמאס מהעלויות הגואות, זמני ההמתנה הארוכים, ומה שחלקם רואים כגישות הפוליטיות השגויות של החברה.

ב-2024, יותר מ-30% מהלקוחות דיווחו שהם ממתינים כמו 15 דקות להזמנה שלהם, עם כמה שאף מחכים עד חצי שעה

הגישה הזו מהלקוחות  כבר עלתה לסטארבקס בירידה של 6% בהזמנות בארה"ב ברבעון שהסתיים ב-30 ביוני.

לדן פלמר למשל, המחיר המטאורי כבר לא שווה את המשקה היומי שלו: "המחירים עלו - הרבה," אמר התושב הבן 66 מפרוורי שיקגו ל-WSJ, וציין שכל כוס עולה יותר מ-6 דולר.

פלמר אינו היחיד שהפסיק במודע לאכול בחוץ בעקבות המיתון המתרחש - כמעט 40% מהצרכנים דיווחו שהם מוציאים פחות על אוכל לקחת, לפי סקר של Revenue Management Solutions. רבים אחרים מתחילים להפנות את מבטם לאפשרוות הזולות יותר.

בראד פרל, מספוקיין, וושינגטון, היה לקוח מסור של סטארבקס עד שהמחירים הגבוהים וזמני ההמתנה הארוכים הפכו להיות יותר מדי. כעת הוא מתרגל לבית קפה מקומי עם אפשרויות זולות יותר, וחוסך לו בערך 150 דולר בחודש. "זה באמת יוקרה," אמר פרל על העלות.

אלו שכבר היו מוכנים לשלם את הכסף נדחו על ידי מטרד נוסף: זמני המתנה הארוכים, למרות הזמנה דרך הנייד. ב-2024, יותר מ-30% מהלקוחות דיווחו שהם ממתינים כמו 15 דקות להזמנה שלהם, עם כמה שאף יושבים סביב עד חצי שעה, סקר של Technomic Ignite Consumer מראה. אפילו המנכ"ל הקודם של סטארבקס, הווארד שולץ, הודה שהיה כישלון במערכת ההזמנות הניידת, שמסננת 30% מהעסק. "כולם מגיעים, ופתאום יש לנו תורים עצומים, וזה לא סטארבקס," אמר שולץ בפודקאסט "Acquired" ביוני.

סטארבקס ניסתה לפתות לקוחות לשוב לרשת דרך מגוון הצעות הנחה וקידומים, כמו גם שינוי מבנה זרימת העבודה לייצור מהיר יותר, אך לחברה יש מעט מרחב לתמרון בפרשית התרבותיות שהיא מצאה את עצמה בהן שוב ושוב. גם השמאל האידיאולוגי וגם הימין הציבו את מבטם על ענקית הקפה לאורך השנים, כאשר כל צד במערכת הפוליטית קרא לחרם ארצי. הרשת נקטה בעבר ביקורת על כך שלא התייחסה במפורש לחג המולד על כוסות החג האדומות שלה, צעד שפוליטיקאים כמו דונלד טראמפ טענו שהוא נגד הנצרות, בעוד מנהיגים בכיוון השמאל טענו שסטארבקס תומכת כלכלית בישראל - שניהם טענות ששולץ טען בתוקף שאינן נכונות.

לאחרונה, סטארבקס זכתה לביקורת על כך שהיא לכאורה דורסת את ניסיונות העובדים להתאגד.

למרות האתגרים שלה, סטארבקס עדיין חברה ביצועית בקרב החברות האמריקאיות וחוותה צמיחה בשוק מאז הדוח המאכזב של הרבעון. מאז יוני, מניית סטארבקס קפצה כמעט ב-17%.